Etyka zawodowa to fundament relacji międzyludzkich, a szczególnie tych na płaszczyźnie biznesowej. Zarówno w relacjach między partnerami biznesowymi, jak i między nimi a klientem, odpowiednie postępowanie oraz komunikacja odgrywają kluczową rolę. Klient jest zazwyczaj osobą z zewnątrz, która obserwuje dynamikę między partnerami w biznesie i na jej podstawie ocenia nie tylko ich profesjonalizm, ale również jakość usługi lub produktu, który oferują. Zatem, co wypada mówić przy kliencie, a czego unikać? Jakie zachowania mogą wpłynąć na postrzeganie przez klienta całej sytuacji?
Spis treści
Odpowiednia komunikacja przy kliencie – co wypada, a co nie?
Pierwszą i najważniejszą zasadą w kontaktach z klientem jest jednolitość w komunikacji między partnerami biznesowymi. Kiedy obie strony współpracy wchodzą w interakcję z klientem, ważne jest, aby nie podważały nawzajem swoich decyzji lub słów. Jeśli między partnerami istnieje konflikt lub niezgodność poglądów, klient natychmiast to zauważy. Otwarte krytykowanie się nawzajem przy kliencie może sugerować brak profesjonalizmu, brak spójności oraz chaos w firmie lub zespole osób oferujących wspólne wykonanie usługi. Klient, widząc rozdźwięk między partnerami, zaczyna wątpić w stabilność jego własnego projektu, a to może wpłynąć na jego decyzję o ewentualnie dalszej współpracy.
Z drugiej strony, przesadne zgadzanie się na siłę, tylko po to, by zatuszować niezgodności, może również być odebrane negatywnie. Klient szybko zorientuje się, że partnerzy nie są zgodni, a wymuszona harmonia sprawia wrażenie sztuczności. W takiej sytuacji najlepszym rozwiązaniem jest wypracowanie wewnętrznego porozumienia i omówienie kontrowersyjnych kwestii jeszcze przed spotkaniem z klientem. W sytuacji, gdy następuje niejasność w trakcie spotkania z klientem, warto użyć bardzo uniwersalnego sformułowania: Przeanalizujemy Państwa sugestie z naszymi pomysłami tak, żeby znaleźć, jak najlepsze rozwiązanie. Takie podejście do sprawy pokaże klientowi, że to on jest najważniejszy. Zespół ma grać do jednej bramki – wykonać usługę jak najlepiej i to tak, aby klient był zadowolony.
Wpływ zachowań między partnerami na postrzeganie przez klienta
Zachowania niewerbalne są często równie istotne, co słowa. W obecności klienta partnerzy biznesowi powinni unikać okazywania frustracji, przewracania oczami czy innych gestów, które mogą sugerować niezgodę lub irytację. Te subtelne sygnały, chociaż mogą być nieświadome, są często wyłapywane przez klienta i mogą wpłynąć na jego postrzeganie całej sytuacji.
W obecnie dynamicznie rozwijającej się pracy zdalnej lub hybrydowej może zdarzyć się, że członkowie zespołu nie mają możliwości spotkać się z klientem bezpośrednio w sali konferencyjnej lub w biurze. Wtedy spotkania odbywają się poprzez platformy typu ZOOM lub GoogleMeets, lub inne, może być też wspólny czat konferencyjny lub wymiana mailowa. Niezbędne jest tutaj zwrócenie uwagi na to, jak wyrażamy swoje opinie, szczególnie na temat tej części pracy, która wykonał inny członek zespołu. Słowa skierowane do członka zespołu, wypowiedziane w niezbyt przyjaznym tonie jak np.: Jestem w szoku, że mnie o to prosisz…, No ja pierwsze słyszę, aby…, Jeszcze nikt nigdy mnie o to nie prosił… mogą wywołać u klienta podejrzenia, o potencjalnym konflikcie w zespole.
Pozytywna dynamika między partnerami biznesowymi buduje atmosferę zaufania. Jeśli partnerzy wzajemnie się wspierają, odnoszą się do siebie z szacunkiem i współpracują w sposób harmonijny, klient zyska pewność, że współpracuje z zespołem, który potrafi efektywnie zarządzać wyzwaniami. To wzmacnia wizerunek zespołu jako profesjonalnego i stabilnego. Na przykład, wspólne podejmowanie decyzji, wzajemne uzupełnianie swoich wypowiedzi czy konsultowanie się przy klientach, może sugerować, że partnerzy są zgranym zespołem, co automatycznie przenosi się na wyższy poziom zaufania ze strony klienta.
Etyka a różnice poglądów w rodzinie – jak to wpływa na postrzeganie przez innych członków
Dynamika etyki zawodowej między partnerami w biznesie ma wiele wspólnego z sytuacjami, które obserwujemy w rodzinach, kiedy to dwie strony o różnych poglądach konfrontują się w obecności innych członków rodziny. Podobnie jak w biznesie, sposób, w jaki dorośli radzą sobie z niezgodnościami, może mieć głęboki wpływ na młodszych członków rodziny, takich jak dzieci.
Na przykład, rodzice, którzy otwarcie kłócą się o kwestie wychowawcze w obecności dziecka, mogą sprawić, że dziecko poczuje się zagubione lub niepewne. Nie tylko widzi, że jego opiekunowie nie są zgodni, ale może również zacząć kwestionować swoją pozycję w rodzinie. Taka sytuacja może prowadzić do wewnętrznego konfliktu u dziecka, które nie wie, której stronie zaufać, co w konsekwencji może wpływać na jego rozwój emocjonalny i pewność siebie. Może to tez doprowadzić do tego, że dziecko samo nieświadomie wybierze jedna ze stron, ponieważ podejście taty czy mamy w jego oczach jest dla niego korzystniejsze.
Podobnie jak w biznesie, najlepszym rozwiązaniem jest omawianie różnic w poglądach z dala od „publiczności” – czy to klienta, czy dziecka. Dzieci, podobnie jak klienci, wyczuwają napięcia i szybko uczą się reagować na nie, często w sposób, który może być niekorzystny dla ich emocjonalnego rozwoju lub decyzji dotyczących współpracy.
Moralność w kontaktach biznesowych i rodzinnych
Moralność odgrywa kluczową rolę w każdej z tych sytuacji. Zarówno w biznesie, jak i w rodzinie, chodzi o budowanie relacji opartych na zaufaniu i wzajemnym szacunku. W relacjach biznesowych moralność oznacza uczciwość wobec partnerów i klientów. Klienci mają prawo oczekiwać, że partnerzy biznesowi postępują w sposób transparentny, zgodny z ich oczekiwaniami i nie wciągają ich w swoje wewnętrzne konflikty.
W rodzinie moralność przejawia się w umiejętności rozwiązywania problemów w sposób, który nie narusza więzi rodzinnych i nie naraża najmłodszych na niepotrzebny stres. W obu przypadkach kluczowe jest to, aby różnice rozwiązywać z empatią, zrozumieniem i bezpośredniością, ale w sposób, który nie zaszkodzi wizerunkowi zespołu ani zdrowiu emocjonalnemu rodziny.
Nieetyczne sytuacji i ich wpływ na autorytet
Przygotowałam kilka przykładów, czego członkowie zespołu nie powinni mówić do siebie nawzajem przy kliencie i jak to może wpłynąć na postrzeganie ich profesjonalizmu. Te same sytuacje analogicznie można przełożyć na relacje rodzinne.
1. Krytyka decyzji partnera lub jego pracy
Otwarte kwestionowanie decyzji swojego partnera biznesowego lub krytykowanie jego pracy w obecności klienta może być jednym z najgorszych błędów. Takie zachowanie sprawia wrażenie, że zespół nie jest spójny i panuje w nim chaos. Klient, który zauważy brak zaufania między partnerami, może zacząć wątpić w jakość usługi, jaką oferują, oraz ich zdolność do realizacji obietnic.
Wpływ na autorytet: Krytykując się nawzajem przy kliencie, partnerzy tracą autorytet i pokazują brak jedności. Klient może poczuć, że zespół nie jest w stanie efektywnie rozwiązywać wewnętrznych problemów, co może sugerować brak profesjonalizmu i stabilności.
2. Otwarta dyskusja na temat finansów
Rozmowy o wewnętrznych finansach firmy, takich jak marże, koszty czy negocjacje dotyczące wynagrodzenia, powinny zawsze odbywać się z dala od klienta. Klient nie powinien być świadkiem takich rozmów, ponieważ może to wpłynąć na jego percepcję wartości oferowanego produktu lub usługi. Może zacząć spekulować, czy firma jest w dobrej sytuacji finansowej, co z kolei może wpłynąć na jego decyzję o współpracy.
Wpływ na autorytet: Dyskutowanie o finansach w obecności klienta obniża autorytet partnerów, sugerując, że brakuje im dyskrecji i odpowiedniego zarządzania wewnętrznymi sprawami firmy.
3. Unikanie odpowiedzialności lub zrzucanie winy
Kolejną rzeczą, której należy unikać, jest zrzucanie winy za błędy na swojego partnera. Klient, słysząc, jak jeden z partnerów obarcza drugiego odpowiedzialnością za niepowodzenia, może zacząć zastanawiać się, jak skuteczna jest współpraca w tej firmie i czy powierzenie jej swojego zlecenia jest bezpieczne. Członkowie zespołu nie powinni po cichu odbierać sobie wspólnych klientów ani namawiać – czy też sugerować – wymówienie umowy innemu członkowi zespołu.
Wpływ na autorytet: Przerzucanie odpowiedzialności za błędy negatywnie wpływa na autorytet obojga partnerów. Klient widzi, że nie potrafią oni wspólnie zarządzać kryzysowymi sytuacjami i nie biorą odpowiedzialności za działania firmy.
4. Osobiste konflikty i emocjonalne reakcje
W każdej relacji biznesowej mogą zdarzać się napięcia, ale okazywanie ich w obecności klienta jest nieprofesjonalne. Unikanie osobistych uwag, ironii czy wyrażania frustracji przy kliencie jest kluczowe. Nawet jeśli emocje mogą wziąć górę, klient nie powinien być świadkiem prywatnych niesnasek czy kłótni.
Wpływ na autorytet: Publiczne okazywanie emocji, zwłaszcza negatywnych, obniża autorytet partnerów w oczach klienta. Współpracując z danym zespołem, klient oczekuje spokoju, stabilności i profesjonalizmu, a emocjonalne reakcje mogą sugerować, że partnerzy nie panują nad sytuacją i są niezdolni do podejmowania racjonalnych decyzji.
5. Nieprofesjonalne lub nieprzystające żarty
Żarty mogą budować atmosferę zaufania, ale w biznesie ważne jest, aby były one przemyślane i odpowiednie do sytuacji. Nieprofesjonalne dowcipy, które mogą zawierać osobiste uwagi, podważają profesjonalizm. Często takie żarty mogą być postrzegane przez klienta jako brak powagi w podejściu do biznesu.
Wpływ na autorytet: Żarty, które są nieodpowiednie lub osobiste, mogą sprawić, że partnerzy stracą w oczach klienta autorytet. Klient może zacząć kwestionować, czy zespół traktuje swoje zobowiązania poważnie i czy jest odpowiednio skoncentrowany na pracy.
6. Rozmowy o problemach personalnych
Tematy związane z trudnościami w życiu prywatnym, zdrowiem czy innymi osobistymi sprawami również nie powinny być poruszane w obecności klienta. Takie rozmowy mogą odciągać uwagę od meritum spotkania, a klient może poczuć, że jego sprawy nie są priorytetem. Jest to dopuszczalne, tylko i wyłącznie w takiej sytuacji, gdy sprawy służbowe zostały już omówione, a między zespołem i klientem panuje zdrowa koleżeńska relacja. Nie powinno się jednak wchodzić na tematy zbyt osobiste. Można poruszać takie tematy jak: urlop, obejrzany film lub przeczytana książka, którą się poleca – czyli tematy bardzo neutralne.
Wpływ na autorytet: Mówienie o problemach osobistych w obecności klienta może osłabić autorytet partnerów biznesowych, sugerując, że ich sprawy prywatne mają wpływ na jakość usług czy zaangażowanie w pracę.
Etyka zawodowa w dużym skrócie
Etyka zawodowa w korelacji zespół i klient jest kwestią kluczową dla budowania trwałych relacji. Profesjonalizm, wzajemny szacunek i umiejętność radzenia sobie z konfliktami w sposób, który nie narusza wizerunku firmy, są fundamentami sukcesu. Klient, obserwując interakcje między partnerami biznesowymi, wyrabia sobie opinię na temat firmy, a każde zachwianie w komunikacji lub postawie może spowodować utratę zaufania. Publiczna krytyka, przerzucanie winy, rozmowy o finansach czy okazywanie osobistych konfliktów może podważyć autorytet firmy w oczach klienta. Klient ocenia nie tylko jakość oferowanych produktów lub usług, ale również dynamikę między partnerami, która jest odzwierciedleniem stabilności i profesjonalizmu biznesu.
Podobnie, w rodzinnych konfliktach, ważne jest, aby różnice w poglądach rozwiązywać poza obecnością dziecka, chroniąc jego rozwój emocjonalny. W obu przypadkach najważniejsza jest moralność i etyka, które pozwalają na budowanie zdrowych, opartych na zaufaniu relacji. Najlepszym podejściem jest rozwijanie komunikacji, która opiera się na wzajemnym szacunku, zaufaniu i wspólnym dążeniu do celu – zarówno w relacjach z klientami, jak i między partnerami. To buduje autorytet i zwiększa zaufanie, co w rezultacie przekłada się na sukces biznesowy.
Autorka: Magdalena S. Matusiewicz – z wykształcenia charakteryzatorka teatralna i psi fryzjer oraz educator groomingu. Z zamiłowania pisarka, redaktorka, projektant e-booków, manager od e-marketingu. Kobieta orkiestra, o wielu talentach. Od ponad 10 lat mieszka w Norwegii w towarzystwie dwóch terierów szkockich – Vadera i Raptora. Od kilku miesięcy rozwija swoją markę osobistą pod szyldem Swan Craft Creations, gdzie redaguje książki, próbuje sił w pisaniu felietonów i artykułów, wykonuje oprawę graficzną e-booków. Wszystko po to, by stworzyć e-Wydawnictwo dla self-publisherów.
